青島市、煙臺(tái)市、濰坊市、日照市各區(qū)市市場(chǎng)監(jiān)管局：

現(xiàn)將青島市市場(chǎng)監(jiān)管局、煙臺(tái)市市場(chǎng)監(jiān)管局、濰坊市市場(chǎng)監(jiān)管局和日照市市場(chǎng)監(jiān)管局共同研究制定的《青島都市圈異地異店線下無(wú)理由退貨工作指引（試行）》印發(fā)給你們，請(qǐng)參照?qǐng)?zhí)行。 

             青島市市場(chǎng)監(jiān)督管理局        煙臺(tái)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局  

             濰坊市市場(chǎng)監(jiān)督管理局        日照市市場(chǎng)監(jiān)督管理局

                                                       2024年3月4日

    （此件公開發(fā)布）

青島都市圈異地異店線下無(wú)理由退貨工作指引（試行）

第一條 為深化落實(shí)國(guó)家區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展戰(zhàn)略，打造便利共享的生活圈，進(jìn)一步拉動(dòng)區(qū)域消費(fèi)增長(zhǎng)，提升青島都市圈高質(zhì)量發(fā)展水平，按照《中共中央 國(guó)務(wù)院關(guān)于加快建設(shè)全國(guó)統(tǒng)一大市場(chǎng)的意見》和《青島都市圈建設(shè)實(shí)施方案（2023-2025年）》要求，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《山東省線下實(shí)體店無(wú)理由退貨承諾指引（試行）》等規(guī)定，結(jié)合放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，制定本指引。

第二條  堅(jiān)持“政府鼓勵(lì)倡導(dǎo)、企業(yè)自愿承諾、承諾即受約束”的原則，推動(dòng)線下實(shí)體店開展異地異店無(wú)理由退貨。

第三條本指引適用于青島市全域，濰坊諸城市、高密市，日照東港區(qū)和煙臺(tái)萊陽(yáng)市、萊州市、海陽(yáng)市行政區(qū)域內(nèi)具有合法經(jīng)營(yíng)主體資格，向社會(huì)公開承諾異地異店無(wú)理由退貨的線下實(shí)體店（以下簡(jiǎn)稱經(jīng)營(yíng)者）。

    第四條 依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，本指引涉及的消費(fèi)是“為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品”的行為。

涉及賠償?shù)耐素洠瑧?yīng)當(dāng)依照相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定處理，不適用于本指引。

    第五條 鼓勵(lì)支持同品牌實(shí)體連鎖經(jīng)營(yíng)者（直營(yíng)店、加盟店、商場(chǎng)、超市等）開展異地異店線下無(wú)理由退貨承諾服務(wù)。成立“青島都市圈異地異店線下無(wú)理由退貨聯(lián)盟”，開展異地異店無(wú)理由退貨服務(wù)行業(yè)自律。

第六條  經(jīng)營(yíng)者根據(jù)自身實(shí)際經(jīng)營(yíng)條件及經(jīng)營(yíng)商品屬性，確定本店承諾異地異店無(wú)理由退貨的具體商品品種范圍（有一定的代表性和覆蓋面）、退貨時(shí)限（不少于7天，含7天）、退貨條件（保持完好或不影響二次銷售）、退貨流程等。

    鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者做出更有利于消費(fèi)者的退貨承諾。

第七條 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)將適用異地異店無(wú)理由退貨的商品品種范圍、退貨時(shí)限、退貨條件、退貨流程等事項(xiàng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置進(jìn)行明示。

承諾異地異店無(wú)理由退貨并明示上述內(nèi)容的經(jīng)營(yíng)者，可以在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置使用“青島都市圈異地異店線下無(wú)理由退貨承諾單位”統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。

第八條  在銷售商品過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者及其營(yíng)業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)向消費(fèi)者詳細(xì)說(shuō)明異地異店無(wú)理由退貨商品范圍、時(shí)限、條件及程序等注意事項(xiàng)。

鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者在交付消費(fèi)者的購(gòu)物憑證上，載明異地異店無(wú)理由退貨相關(guān)信息。

第九條  鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者設(shè)立無(wú)理由退貨保證金，推動(dòng)異地異店無(wú)理由退貨承諾落實(shí)落地。

第十條 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立異地異店無(wú)理由退貨臺(tái)賬，健全內(nèi)部管理制度，完善售后服務(wù)體系，嚴(yán)格履行退貨承諾。對(duì)消費(fèi)者的合理訴求不推諉、不拖延，提高消費(fèi)者滿意度。

第十一條 選擇異地異店無(wú)理由退貨的消費(fèi)者，應(yīng)在經(jīng)營(yíng)者承諾的期限內(nèi)，憑購(gòu)物小票或其他購(gòu)物憑證到經(jīng)營(yíng)者認(rèn)可的線下退貨店（以經(jīng)營(yíng)者承諾為準(zhǔn)）退貨。如票證遺失的，由經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者協(xié)商確認(rèn)。

消費(fèi)者提出異地異店無(wú)理由退貨的有效期限，屬配送類商品的，自消費(fèi)者實(shí)際簽收商品次日起計(jì)算；屬自提類商品的，自經(jīng)營(yíng)者開具購(gòu)物小票當(dāng)日起計(jì)算。

第十二條  消費(fèi)者退回的商品應(yīng)當(dāng)完好（不影響經(jīng)營(yíng)者二次銷售）。商品能夠保持原有品質(zhì)、功能、外觀，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)、贈(zèng)品、保修卡、說(shuō)明書、購(gòu)貨憑證、外包裝等齊全的，視為商品完好。消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品的完好。

消費(fèi)者提出退貨商品有質(zhì)量問(wèn)題的，按照相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定執(zhí)行。

第十三條消費(fèi)者退貨時(shí)應(yīng)將商品本身、配件、贈(zèng)品、保修卡、說(shuō)明書、購(gòu)貨憑證、外包裝等隨同商品一并退回。贈(zèng)品包括贈(zèng)送的實(shí)物、積分、代金券、優(yōu)惠券等形式。如贈(zèng)品不能一并退回，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)按照贈(zèng)品實(shí)際價(jià)格或者雙方協(xié)商價(jià)格向經(jīng)營(yíng)者支付價(jià)款。

第十四條 退貨時(shí)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者雙方協(xié)商確定返款方式，如協(xié)商不成，經(jīng)營(yíng)者按消費(fèi)者原支付方式返還商品價(jià)款，如消費(fèi)者采用積分、代金券、優(yōu)惠券等形式支付價(jià)款的，經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者退還商品后可以以相應(yīng)形式返還消費(fèi)者。對(duì)積分、代金券、優(yōu)惠券的使用和返還另有約定的，可以從其約定。

第十五條  商品退回所產(chǎn)生的費(fèi)用（運(yùn)費(fèi)、刷卡手續(xù)費(fèi)等）原則上由消費(fèi)者承擔(dān)，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者另有約定的，從其約定。

鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)因異地異店線下退貨產(chǎn)生的物流等必要費(fèi)用。 

 第十六條 消費(fèi)者進(jìn)行異地異店無(wú)理由退貨，需要遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，不得利用無(wú)理由退貨謀取個(gè)人不當(dāng)利益，不得實(shí)施“假意購(gòu)買，惡意退貨”“先使用后退貨”“擅自調(diào)換”等不當(dāng)行為。

經(jīng)營(yíng)者有證據(jù)證明消費(fèi)者購(gòu)買商品非出于自身生活需要，或有違誠(chéng)實(shí)信用原則，或存在惡意情形的，經(jīng)營(yíng)者有權(quán)拒絕退貨。

第十七條 在異地異店無(wú)理由退貨過(guò)程中經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者發(fā)生糾紛的，可以向?qū)俚厥袌?chǎng)監(jiān)管部門或消協(xié)組織申請(qǐng)調(diào)解。

第十八條 經(jīng)營(yíng)者履行承諾情況，應(yīng)當(dāng)接受市場(chǎng)監(jiān)管部門的監(jiān)管，接受消費(fèi)者和社會(huì)公眾的監(jiān)督。

 市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)公開異地異店線下無(wú)理由退貨承諾經(jīng)營(yíng)者名單，并實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。

    在消費(fèi)體驗(yàn)、社會(huì)監(jiān)督、行政檢查等動(dòng)態(tài)監(jiān)督以及消費(fèi)投訴處理過(guò)程中，對(duì)因不履行承諾或停止?fàn)I業(yè)的承諾單位，停止使用“青島都市圈異地異店線下無(wú)理由退貨承諾單位”統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，并將相關(guān)信息向社會(huì)公布。

第十九條  市場(chǎng)監(jiān)管部門充分運(yùn)用報(bào)刊、廣播電視、門戶網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等媒介，做好異地異店線下無(wú)理由退貨宣傳推廣及典型倡樹工作，并將異地異店線下無(wú)理由退貨服務(wù)作為評(píng)選放心消費(fèi)示范單位的優(yōu)先指標(biāo)。

第二十條  本指引自公布之日起施行。