近日，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新發(fā)展暨標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)會(huì)議在紹興舉辦，會(huì)上發(fā)布了政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域《國家標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況經(jīng)驗(yàn)分享案例匯編》。其中，嶗山區(qū)行政審批服務(wù)局“打造現(xiàn)代智慧政務(wù)綜合體”工作舉措入選《政務(wù)服務(wù)大廳智能化建設(shè)指南》國家標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況典型經(jīng)驗(yàn)。

近年來，嶗山區(qū)行政審批服務(wù)局以持續(xù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型為導(dǎo)向，按照《政務(wù)服務(wù)大廳智能化建設(shè)指南》（以下簡稱《指南》）等國家標(biāo)準(zhǔn)，在智能化場所建設(shè)、智能化業(yè)務(wù)辦理、智能化運(yùn)營等方面重點(diǎn)發(fā)力，創(chuàng)新打造了智慧政務(wù)“一窗通”系統(tǒng)、AI公務(wù)員+虛擬大廳，用“數(shù)字指數(shù)”不斷提升企業(yè)群眾辦事“滿意指數(shù)”，實(shí)現(xiàn)數(shù)字技術(shù)與審批服務(wù)深度融合，全面打造需求精準(zhǔn)響應(yīng)、服務(wù)普惠均衡的數(shù)字政務(wù)新圖景。

一、聚焦“高效”，在“數(shù)字轉(zhuǎn)型”上見成效

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（一）標(biāo)準(zhǔn)化管理，打造大廳運(yùn)行的“智能管家”。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)及云理念，打造智慧政務(wù)“一窗通”平臺(tái)，通過系統(tǒng)集成，對(duì)政務(wù)服務(wù)中心所有入駐部門、人員、業(yè)務(wù)受理量、辦事效率及結(jié)果評(píng)價(jià)進(jìn)行智能化綜合管理，實(shí)現(xiàn)全方位、全鏈條、全領(lǐng)域統(tǒng)一管理、智能分析、數(shù)據(jù)公開。?

（二）專業(yè)化服務(wù)，打造業(yè)務(wù)受理的“最強(qiáng)大腦”。為提高窗口綜合受理能力和效率，按照《指南》中“智能受理”“智能審批”的標(biāo)準(zhǔn)及要求，智慧政務(wù)“一窗通”系統(tǒng)配套建設(shè)業(yè)務(wù)運(yùn)行支撐平臺(tái)，集成對(duì)接省市數(shù)據(jù)共享平臺(tái)、智能知識(shí)庫系統(tǒng)，同步鏈接配套智能設(shè)備。通過細(xì)分審批辦理情形，量化業(yè)務(wù)口徑標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)同一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)在同等條件下同標(biāo)準(zhǔn)受理、無差別辦理。

（三）大數(shù)據(jù)賦能，打造便民助企的“貼心助手”。智慧政務(wù)“一窗通”系統(tǒng)打通政務(wù)服務(wù)中心與“嶗省事”掌上大廳的數(shù)據(jù)端口，實(shí)現(xiàn)“線下”實(shí)體大廳與“線上”掌上大廳的有機(jī)融合。“嶗省事”掌上大廳開設(shè)周六預(yù)約、取號(hào)服務(wù)、排隊(duì)情況查看、企業(yè)開辦等不同模塊，實(shí)現(xiàn)與企業(yè)群眾關(guān)系密切的業(yè)務(wù)“掌上即辦”。

二、聚焦“創(chuàng)新”，在“數(shù)字賦能”上求突破

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（一）智能引導(dǎo)，沉浸式交互體驗(yàn)。創(chuàng)新推出政務(wù)服務(wù)“虛擬大廳”，集成全景式導(dǎo)辦、數(shù)字播報(bào)、場景漫游、路線指引、政務(wù)問答等多項(xiàng)功能于一體，通過實(shí)景復(fù)刻技術(shù)，真實(shí)還原嶗山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)外場景布局，為服務(wù)對(duì)象提供3D電子地圖、AI+VR沉浸式導(dǎo)航。

（二）智能幫辦，AI公務(wù)員貼心陪伴。通過云部署方式將DeepSeek 大模型嵌入虛擬大廳平臺(tái)，全省首創(chuàng)AI公務(wù)員+虛擬大廳，聚焦不同類別建設(shè)項(xiàng)目的需求，通過嵌入?AI 公務(wù)員，為建設(shè)項(xiàng)目提供 7×24 小時(shí)流程指引、業(yè)務(wù)答疑、貼心輔導(dǎo)，切實(shí)提升重點(diǎn)項(xiàng)目“金牌團(tuán)隊(duì)”服務(wù)能級(jí)。

（三）智能問答，數(shù)字客服隨時(shí)待命。圍繞企業(yè)開辦、建設(shè)項(xiàng)目等重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的辦事指南、申請(qǐng)材料、辦理地點(diǎn)與咨詢電話等高頻政務(wù)咨詢，精準(zhǔn)精細(xì)梳理整合，搭建嶗山政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語料知識(shí)庫，形成1200余個(gè)規(guī)范化問答，AI公務(wù)員能夠?qū)崟r(shí)調(diào)用專業(yè)知識(shí)庫作出權(quán)威響應(yīng)，成為虛擬大廳7×24小時(shí)在線的“數(shù)字客服”，服務(wù)隨時(shí)待命、能力無限擴(kuò)容。

三、聚焦“便捷”，在“數(shù)字升級(jí)”上下功夫

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（一）打造咨詢導(dǎo)辦區(qū)。搭建智慧政務(wù)“一窗通”系統(tǒng)多媒體大屏，一站式展示窗口辦件量、排隊(duì)情況、好差評(píng)等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，提供大廳實(shí)景引導(dǎo)、咨詢問答、政策宣傳等服務(wù)。根據(jù)辦事群眾的個(gè)性化需求，導(dǎo)服人員將辦事群眾精準(zhǔn)導(dǎo)流向8個(gè)分廳、4個(gè)增值化服務(wù)專區(qū)、120個(gè)業(yè)務(wù)窗口，確保群眾咨詢“件件有回音、事事有著落”。

（二）建設(shè)24小時(shí)自助服務(wù)·政務(wù)公開專區(qū)。專區(qū)設(shè)置咨詢導(dǎo)服幫辦、自助服務(wù)、政務(wù)公開宣傳、政民互動(dòng)會(huì)客廳等8個(gè)功能區(qū)，布設(shè)10余臺(tái)智能服務(wù)終端及高拍儀、打印機(jī)等設(shè)備，群眾可全天候自助辦理業(yè)務(wù)、“刷臉”自助領(lǐng)取38項(xiàng)證章，積極構(gòu)建“政務(wù)服務(wù)全天候、便民服務(wù)不打烊”新模式。?

（三）打造綜合受理專區(qū)。在政務(wù)服務(wù)中心三樓的綜合受理區(qū)設(shè)置10個(gè)無差別綜合受理窗口，實(shí)現(xiàn)“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出件”模式。同時(shí)，按照“高效辦成一件事”有關(guān)要求，在綜合受理區(qū)開設(shè)了6個(gè)“一件事”專窗，提供“一件事”咨詢、辦理等相關(guān)服務(wù)。?

（四）升級(jí)網(wǎng)上辦事區(qū)。在區(qū)政務(wù)服務(wù)中心三樓設(shè)置“網(wǎng)上辦事區(qū)”，配備各類辦公設(shè)備和便民設(shè)施，打造了一支“作風(fēng)正、業(yè)務(wù)精、態(tài)度好”的幫辦代辦隊(duì)伍，為辦事群眾提供業(yè)務(wù)咨詢、材料審核、流程指導(dǎo)、辦件查詢等全方位服務(wù)。通過線下輔助群眾完成網(wǎng)上申報(bào)，有效解決群眾辦事環(huán)節(jié)多、等待時(shí)間長的問題。

下一步，嶗山區(qū)行政審批服務(wù)局將持續(xù)深化“高效辦成一件事”改革，推動(dòng)大模型與政務(wù)服務(wù)需求的深度融合，實(shí)現(xiàn)人工智能從數(shù)據(jù)、算法、應(yīng)用等多層次深入賦能政務(wù)服務(wù)，培育打造行政審批領(lǐng)域“模型即服務(wù)”的政務(wù)樣板，切實(shí)提升政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、便利化水平。

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