民之所盼，政之所向。為進(jìn)一步提升群眾法治領(lǐng)域獲得感，堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，李滄區(qū)法律援助中心緊緊圍繞上級決策部署，以“12348”與“12345”雙線融合為契機(jī)，通過“服務(wù)提速、隊伍提質(zhì)、機(jī)制提效、科技賦能”四大路徑，大力踐行“法治為民”工作理念，實(shí)現(xiàn)法律服務(wù)從“被動響應(yīng)”向“主動作為”的轉(zhuǎn)型升級。今年以來，解答“12348”熱線法律咨詢5050人次，回復(fù)率達(dá)100%，切實(shí)滿足了人民群眾日益增長的法律服務(wù)需求，為基層治理現(xiàn)代化注入新的法治動能。

一、服務(wù)提速，暢通法律咨詢“快車道”

一是實(shí)現(xiàn)雙線“協(xié)同作戰(zhàn)”。為切實(shí)滿足群眾法律咨詢的現(xiàn)實(shí)需要，中心實(shí)行法律援助熱線與“12348”熱線雙軌并行模式，在安排“12348”值班律師答復(fù)群眾咨詢的同時，也暢通區(qū)法律援助咨詢熱線“87612348”為補(bǔ)充，對于急需處理或者需要后續(xù)處理的法律問題，告知群眾也可直接撥打區(qū)法律援助熱線，實(shí)現(xiàn)“咨詢即問即答、援助即申即辦”，以最快速度化解群眾法律難題。二是建立“三辦”分級機(jī)制。根據(jù)矛盾糾紛的緊急程度、涉及群體等要素分級響應(yīng)，由熱線管理人員對咨詢事項(xiàng)進(jìn)行“預(yù)分類”。對群眾要求立即回復(fù)或可能引發(fā)群體性、社會性事件的事項(xiàng)實(shí)行“馬上辦”，在第一時間予以回復(fù)辦理；對涉及特殊人群或回復(fù)時間有要求的事項(xiàng)“優(yōu)先辦”，由管理人員告知值班律師先行回復(fù)；對于一般性咨詢“正常辦”，在一個工作日內(nèi)予以辦結(jié)。在李滄區(qū)工作的李女士，就勞動爭議問題進(jìn)行咨詢，因當(dāng)時正處于調(diào)崗的最后檔口，要求盡快回復(fù)，盡管收到轉(zhuǎn)辦單時已到下班時間，但值班人員仍采取“優(yōu)先辦”模式，當(dāng)即與李女士取得了聯(lián)系，耐心指導(dǎo)其進(jìn)行取證，降低了證據(jù)滅失的風(fēng)險。

二、專業(yè)建隊，打造為民解憂“生力軍”

一是新老結(jié)合，優(yōu)化團(tuán)隊強(qiáng)服務(wù)。結(jié)合群眾重點(diǎn)關(guān)心的婚姻家事、勞動討薪、消費(fèi)糾紛、涉企維權(quán)等法律領(lǐng)域，打造16人的“李滄區(qū)熱線回復(fù)律師團(tuán)”，其中具備三年以上執(zhí)業(yè)經(jīng)驗(yàn)的律師7位。采取“老帶新”的形式，每日安排兩位律師負(fù)責(zé)熱線回復(fù)工作，對于疑難問題由執(zhí)業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的律師予以解答，對于情緒激動或者涉及婚姻家事的當(dāng)事人采取“先解決情緒，再解決事情”的溝通方式，及時化解群眾的“心結(jié)”。具有3年執(zhí)業(yè)經(jīng)驗(yàn)的郭允英律師在答復(fù)當(dāng)事人關(guān)于婚姻家事問題咨詢時，面對當(dāng)事人激動的情緒，巧妙運(yùn)用工作經(jīng)驗(yàn)和疏導(dǎo)技巧，勸慰安撫當(dāng)事人耐心調(diào)查取證、勇敢面對生活、積極維護(hù)權(quán)益，在長達(dá)幾十分鐘的通話中當(dāng)事人敞開了心扉，得到了專業(yè)、溫暖、有效的法律服務(wù)。二是精準(zhǔn)賦能，加強(qiáng)培訓(xùn)提能力。積極開展“12348”熱線培訓(xùn)會，邀請市直所合伙人、資深律師授課，重點(diǎn)圍繞值班人員反映的涉企領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)不足的現(xiàn)實(shí)問題，聚焦企業(yè)合規(guī)經(jīng)營與風(fēng)險管控問題，解讀相關(guān)政策法規(guī)以及實(shí)際案例。同時結(jié)合“12348”熱線值班實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)講解熱線答復(fù)過程中涉及的重點(diǎn)法律問題、溝通技巧及原則規(guī)范，進(jìn)一步增強(qiáng)“12348”熱線值班律師的專業(yè)性和使命感，提升了熱線的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平。

三、完善機(jī)制，織密群眾維權(quán)“守護(hù)網(wǎng)”

一是監(jiān)管有力度。制定《李滄區(qū)“12348”公共法律服務(wù)熱線制度匯編》，涵蓋工作職責(zé)、現(xiàn)場管理、信息保密、投訴處理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等制度18項(xiàng)。采取首問負(fù)責(zé)制，由首問責(zé)任人負(fù)責(zé)解答服務(wù)對象提出的各類問題，提供專業(yè)、高效的法律咨詢服務(wù)，同時安排管理人員全程跟蹤監(jiān)督熱線答復(fù)內(nèi)容，對于疑難復(fù)雜的法律問題，及時予以介入，通過集體討論、告知相關(guān)責(zé)任部門、引入調(diào)解機(jī)制等方式予以解決。二是應(yīng)急有制度。“12348”熱線作為政府面向公眾的重要服務(wù)平臺，始終將應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制建設(shè)作為核心任務(wù)，制定《李滄區(qū)“12348”熱線應(yīng)急值班預(yù)案》，控制、減輕突發(fā)應(yīng)急事件引發(fā)的不利影響，確保節(jié)假日和公休日期間各項(xiàng)應(yīng)急工作有序運(yùn)轉(zhuǎn)。三是惠企有溫度。將“12348”熱線與“惠企服務(wù)”相結(jié)合，積極發(fā)揮“12348”在服務(wù)民營企業(yè)、助力優(yōu)化法治化營商環(huán)境中的職能作用，充分發(fā)動我區(qū)擅長公司法律實(shí)務(wù)的律師參與值班，重點(diǎn)就涉企法律咨詢進(jìn)行回復(fù)。截至目前，共為46家企業(yè)提供法律咨詢服務(wù)100余次，為企業(yè)在經(jīng)營、管理過程中容易遇到的貨款糾紛、消費(fèi)維權(quán)、合法用工、股權(quán)轉(zhuǎn)讓、知識產(chǎn)權(quán)等問題提供專業(yè)的風(fēng)險提示及維權(quán)指導(dǎo)。

四、數(shù)字賦能，激活糾紛排查“智慧腦”

一是數(shù)據(jù)“一網(wǎng)統(tǒng)管”，構(gòu)建熱線回復(fù)智能藍(lán)圖。依托“青島市智慧公共法律服務(wù)綜合管理系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)工單轉(zhuǎn)辦、律師指派、值班管理、內(nèi)容記錄、數(shù)據(jù)統(tǒng)計“一網(wǎng)管理”。詳細(xì)記錄訴求答復(fù)全流程情況，并將數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，根據(jù)人群類別、答復(fù)事項(xiàng)等信息在線形成直觀、全面的統(tǒng)計圖表，方便對熱線辦理情況進(jìn)行監(jiān)管。二是難題“一鍵智答”，打造多元融合解答模式。對于復(fù)雜疑難以及實(shí)務(wù)涉及較少的法律問題，尤其是涉外、涉農(nóng)、非訴問題，通過“AI智能＋人工解答”的方式，先針對咨詢內(nèi)容進(jìn)行AI搜索，通過大數(shù)據(jù)整理出相關(guān)法條及實(shí)踐案例，律師再結(jié)合實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)及檢索內(nèi)容向群眾通過精確、專業(yè)、全面的咨詢解答服務(wù)，借助科技手段提升“12348”熱線回復(fù)質(zhì)量。三是糾紛“一調(diào)到底”，實(shí)現(xiàn)“詢調(diào)結(jié)合”無縫解憂。對于在咨詢過程中當(dāng)事人提出需要調(diào)解或者涉及租房糾紛、工資拖欠、消費(fèi)者維權(quán)等爭議不大、標(biāo)的額較小的案件，在征得當(dāng)事人同意后，通過熱線系統(tǒng)轉(zhuǎn)入調(diào)解程序，由市公共法律服務(wù)中心調(diào)解團(tuán)隊，為群眾提供免費(fèi)的人民調(diào)解服務(wù)。目前，共幫助170余位群眾轉(zhuǎn)入調(diào)解程序，在便利了當(dāng)事人同時，也節(jié)約了司法資源，實(shí)現(xiàn)了法律效果和社會效果的有機(jī)統(tǒng)一。

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