青島市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線事項(xiàng)處置情況

（2023年第四季度）

2023年第四季度，青島市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線共受理公眾來電來信113.95萬件，日均1.24萬件，接通率97.72%，按時(shí)辦結(jié)率98.20%，滿意率82.19%。

公眾咨詢熱點(diǎn)主要有：一是消費(fèi)者維權(quán)問題，如市民咨詢商品三包政策、網(wǎng)購商品無理由退換貨規(guī)定、預(yù)售服務(wù)因商家原因無法兌現(xiàn)后維權(quán)方式、商家廣告宣傳是否合規(guī)等。二是供熱管理問題，如市民咨詢供熱收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、供熱面積測(cè)算方式、新建小區(qū)供熱開通時(shí)間、上供熱季供熱溫度不達(dá)標(biāo)退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。三是社保綜合問題，如市民咨詢社會(huì)保障卡的辦理、激活、掛失補(bǔ)辦流程、制卡進(jìn)度、余額查詢，社保個(gè)人繳納方式、異地轉(zhuǎn)移流程等。

公眾關(guān)注問題主要有：一是供熱管理問題，主要涉及供熱溫度欠佳、供熱設(shè)施故障、部分區(qū)域臨時(shí)停暖、新建居民小區(qū)供熱開通不及時(shí)等。二是消費(fèi)者維權(quán)問題，主要涉及經(jīng)營(yíng)者未按三包政策標(biāo)準(zhǔn)退換貨、商品生產(chǎn)信息標(biāo)注不詳盡、網(wǎng)購商品發(fā)貨不及時(shí)、因商家停業(yè)無法繼續(xù)提供預(yù)付服務(wù)后預(yù)付卡退費(fèi)困難等。三是市容環(huán)境問題，主要涉及居民區(qū)違章加蓋擴(kuò)建房屋、業(yè)主私自圈占公用區(qū)域，游商浮販占道經(jīng)營(yíng)、建筑工地夜間施工擾民等。

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