姜志榮   民建青島市委

　　一、目前制約我市物業(yè)管理水平提升的難點問題

　?。ㄒ唬I(yè)主委員會設(shè)立及其監(jiān)管中的問題。一是業(yè)主委員會成立難。表現(xiàn)在：大多數(shù)業(yè)主參與小區(qū)管理的意愿不強，參與業(yè)委會選舉的主動性不高，依法行使業(yè)主權(quán)益的法律意識不足，候選人推薦意見難統(tǒng)一等方面。導(dǎo)致街道、居委會組織業(yè)主委員會選舉難度極大，業(yè)委會成立數(shù)量和質(zhì)量都不高。有些業(yè)委會甚至一哄而起、一哄而散或名存實亡，難以有效履行職責(zé)。二是業(yè)主委員會換屆問題多。表現(xiàn)在：部分業(yè)委會成員出于個人利益等目的不愿換屆或干擾換屆，業(yè)委會內(nèi)部和業(yè)主之間存在矛盾導(dǎo)致無法組織換屆，業(yè)主對業(yè)主委員會換屆工作不主動、不參與等方面。三是業(yè)主委員會日常工作缺乏有效監(jiān)管。物業(yè)法規(guī)規(guī)定街道對業(yè)委會日常工作有管理職責(zé)，但未明確具體有效的約束和處罰手段。同時，業(yè)主委員會的法律地位一直不明確，在司法實踐中業(yè)委會既不是社會組織又不是民間組織，沒有組織代碼，與《物權(quán)法》《稅法》《勞動合同法》《消防法》等法律無法對接。業(yè)委會成立后，政府相關(guān)部門和街道難以對其日常工作進行有效管控，導(dǎo)致業(yè)委會行使職權(quán)的自由度過大。

　?。ǘ┪飿I(yè)公司選定及其運行監(jiān)管的問題。一是物業(yè)公司入市門檻低、良莠不齊。以嶗山區(qū)為例，目前該區(qū)共有物業(yè)公司96家，從業(yè)人員6000余人。其中，一級資質(zhì)企業(yè)6家、二級資質(zhì)企業(yè)11家，其余全部為三級以下資質(zhì)企業(yè)。大部分物業(yè)企業(yè)資質(zhì)低、規(guī)模小，從業(yè)人員平均年齡偏大，為46歲。學(xué)歷低，73%為高中及以下學(xué)歷。工資較低，除部分大公司之外，平均工資2200元左右，“留不住人”,缺乏職業(yè)榮譽感。60%以上的物業(yè)公司僅管理1個小區(qū)，缺少創(chuàng)建品牌、提升服務(wù)的動力，服務(wù)層次和服務(wù)水準(zhǔn)普遍不高。二是物業(yè)著重追求經(jīng)濟利益，服務(wù)意識差。由于市場有限，物業(yè)公司為謀求生存靠與業(yè)委會、甚至部分業(yè)主或開發(fā)商進行利益交換來取得小區(qū)的管理權(quán)，少數(shù)物業(yè)公司靠低標(biāo)準(zhǔn)、低收費吸引業(yè)主委員會與之簽訂服務(wù)合同，缺乏與廣大業(yè)主的互動溝通，難以為小區(qū)業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，導(dǎo)致部分小區(qū)越管越差。三是行政監(jiān)管處置手段明顯不足。目前，物業(yè)公司執(zhí)照吊銷權(quán)由市物業(yè)辦負責(zé)，區(qū)物業(yè)辦對物業(yè)公司既無行政審批權(quán)又無行政處罰權(quán)，處理物業(yè)公司違規(guī)行為時僅有報告上級部門和計入不良誠信記錄兩種措施。對小區(qū)物業(yè)合同簽訂等民事行為也僅有指導(dǎo)職責(zé)而無干預(yù)權(quán)，對物業(yè)公司監(jiān)管力度過軟。同時，該區(qū)物業(yè)辦僅有工作人員4名，除負責(zé)全區(qū)物業(yè)管理工作外還要承擔(dān)老舊樓院整治、房屋專項維修資金監(jiān)管工作（市內(nèi)其他三區(qū)物業(yè)辦只負責(zé)物業(yè)管理工作），工作任務(wù)較重，對物業(yè)管理的工作重心只能放在日常物業(yè)投訴的調(diào)處和小區(qū)維穩(wěn)上，對街道、社區(qū)進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)等工作力不從心。

　?。ㄈ┥鐓^(qū)居委會力量薄弱難以有效督導(dǎo)。城市社區(qū)居委會的社會管理事項龐雜、任務(wù)繁重。在處理小區(qū)問題方面，普遍缺乏熟識物業(yè)法規(guī)和管理經(jīng)驗的專職人員，對小區(qū)信訪隱患苗頭難以做到早介入、早協(xié)調(diào)、早管控，造成小事拖大、大事難解。同時，由于社區(qū)精力有限，無法深入住宅小區(qū)去發(fā)現(xiàn)、選拔和推薦公益心強、責(zé)任心重、政治覺悟高的業(yè)主進入業(yè)委會組織工作，難以對業(yè)委會的日常工作進行高效管控，這也是造成小區(qū)管理難的一個主要原因。

　　（四）管理體制的弊端導(dǎo)致難以形成合力。目前，城市社區(qū)管理工作存在的最主要弊端表現(xiàn)在社區(qū)矛盾糾紛處置重心不在社區(qū)一線，區(qū)、街兩級人員忙于處置具體問題，缺少對業(yè)委會、物業(yè)公司指導(dǎo)和管理，深層次原因是物業(yè)管理沒有納入社會綜合治理的大范疇，只有物業(yè)部門單條使勁，無法形成城管、公安、市政等部門的條塊結(jié)合，齊抓共管的合力。

　　二、改善我市物業(yè)管理與監(jiān)管的對策建議

　?。ㄒ唬┮胫卫砝砟睢⑼晟浦卫眢w系。建立政府主管部門監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)，物業(yè)管理公司向業(yè)主委員會負責(zé)，業(yè)主委員會向業(yè)主報告工作的機制，物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會最終都要形成向業(yè)主負責(zé)、讓業(yè)主滿意的治理結(jié)構(gòu)。

　　1.加快構(gòu)建市區(qū)街居四級物業(yè)管理體制。在市、區(qū)兩級借鑒深圳等先進地區(qū)的經(jīng)驗，成立房屋和物業(yè)管理委員會。委員會包括公務(wù)人員和非公務(wù)人員。主任委員1名，由分管副市（區(qū)）長擔(dān)任，副主任委員由市、區(qū)房屋和物業(yè)管理委員會主管部門主要責(zé)任人擔(dān)任。其余公務(wù)人員由市、區(qū)政府相關(guān)部門負責(zé)人，各區(qū)、街道分管副區(qū)長、副主任組成。非公務(wù)人員由有關(guān)社會團體代表、公用事業(yè)部門負責(zé)人和相關(guān)專家和社會人士及人大代表、政協(xié)委員組成。委員會的主要職責(zé)是貫徹執(zhí)行國家、省、市有關(guān)房屋和物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)和政策，并監(jiān)督檢查市、區(qū)各相關(guān)單位貫徹執(zhí)行情況；協(xié)調(diào)指導(dǎo)市、區(qū)房屋和物業(yè)管理相關(guān)部門，并就全市（區(qū)）房屋和物業(yè)管理重大事項向政府提供意見；就市（區(qū)）房屋和物業(yè)管理發(fā)展規(guī)劃、計劃和其它相關(guān)重大事項進行審議和決策等。建議市（區(qū)）物業(yè)管理行政監(jiān)管工作實行市區(qū)（區(qū)街）齊抓共管模式，由街道辦事處負責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督業(yè)主大會、業(yè)主委員會運作，將街道辦及其社區(qū)工作站納入物業(yè)管理監(jiān)管體系，在基層實現(xiàn)物業(yè)管理和社區(qū)管理的有機相結(jié)合，形成社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的社區(qū)居委會、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)共商事務(wù)、協(xié)調(diào)互動的“四位一體”社區(qū)管理機制。

　　建立市、區(qū)、街、居四級物業(yè)管理聯(lián)動機制，細化調(diào)處范圍落實責(zé)任分工。社區(qū)居委會負責(zé)對小區(qū)矛盾早排早查、迅速化解，做到日常物業(yè)矛盾不出社區(qū)、不上交。做好業(yè)委會的選人用人和組建工作，提升對業(yè)委會管控和引導(dǎo)能力。街道級負責(zé)做到上下銜接、部門聯(lián)動，協(xié)調(diào)政府部門合力解決影響轄區(qū)穩(wěn)定的大矛盾和突出問題。培養(yǎng)和下派社區(qū)管理精干人員，強化對居委會、業(yè)委會的管理、督導(dǎo)和培訓(xùn)。區(qū)級負責(zé)調(diào)度可能產(chǎn)生嚴(yán)重輿論影響和不穩(wěn)定的重大矛盾，研究物業(yè)管理政策和指導(dǎo)規(guī)范，為街道、社區(qū)提供工作導(dǎo)向。同時，建立市、區(qū)和街道三級物業(yè)管理聯(lián)席會議制度，以協(xié)調(diào)處理各區(qū)、街道與社區(qū)物業(yè)管理重大問題。為此，在街道一級要全面建立物業(yè)管理辦公室，充實人員、健全制度、加強管理；在社區(qū)設(shè)立2-3名專職物業(yè)管理員崗位。

　　2.加快健全業(yè)主委員會并注重其作用發(fā)揮。業(yè)主委員會是社區(qū)自治的重要機構(gòu)，在北京、上海、沈陽等城市，有的小區(qū)業(yè)主委員會已成為社區(qū)自治的主體機構(gòu)。為此建議，各街道要把業(yè)主委員會組建工作作為幫助小區(qū)管理的主要工作來抓，成熟一個，組建一個，力爭用兩年時間在符合條件、應(yīng)該成立業(yè)主委員會的小區(qū)，百分之百完成組建工作，不適合或條件不成熟小區(qū)可根據(jù)具體情況暫緩成立業(yè)主委員會。建立業(yè)主委員會成員資格條件限制和培訓(xùn)考核獎懲機制、風(fēng)險保障機制，吸引業(yè)主中的專業(yè)人士參與業(yè)主委員會工作。賦予業(yè)主委員會社團法人資格，使其成為訴訟法人主體，便于其行使維權(quán)行為。為深化社區(qū)服務(wù)與小區(qū)物業(yè)管理的融合發(fā)展，在大型住宅小區(qū)推行業(yè)主委員會主任、副主任與社區(qū)干部交叉任職。這樣既可加強對業(yè)主委員會的指導(dǎo)，又能充分整合資源，以住宅小區(qū)為居民自治單元，以居民選舉產(chǎn)生的居委會和業(yè)主委員會為自治主體，與居委會實行兩塊牌子、部分成員通過民主程序交叉任職，依據(jù)相關(guān)制度規(guī)范，自主管理社區(qū)事務(wù)，使業(yè)主自治和居民自治融合在一起。落實《物業(yè)管理條例》關(guān)于對業(yè)主委員會實行經(jīng)費制的規(guī)定。由業(yè)主大會確認從小區(qū)公共部位租賃等經(jīng)營收入中列支，以激發(fā)成員積極性。在業(yè)主多、規(guī)模大的小區(qū)，探索業(yè)主大會設(shè)立業(yè)主監(jiān)事會試點。逐步形成業(yè)主大會負責(zé)決策，業(yè)主委員會負責(zé)與物業(yè)服務(wù)公司一起執(zhí)行，業(yè)主監(jiān)事會負責(zé)監(jiān)督的內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)。

　?。ǘ┩怀龇?wù)主體，加強監(jiān)督管理

　　物業(yè)管理最為重要的主體是物業(yè)公司，政府對物業(yè)行業(yè)的管理主要是對物業(yè)公司的管理和監(jiān)督。

　　1.引入行業(yè)競爭機制。積極培育物業(yè)管理項目招投標(biāo)代理機構(gòu)、物業(yè)管理服務(wù)第三方審計及咨詢、檢測機構(gòu)參與物業(yè)管理事務(wù)。大力推行物業(yè)管理招投標(biāo)制度；區(qū)市物業(yè)辦、街道和社區(qū)要充分發(fā)揮業(yè)主選擇物業(yè)公司的民主權(quán)利，根據(jù)考核結(jié)果淘汰管理水平差、服務(wù)不合格、業(yè)主不滿意的物業(yè)公司，讓信譽好、服務(wù)優(yōu)、軟硬件設(shè)施好的物業(yè)管理企業(yè)來兼并差的企業(yè)，支持服務(wù)好的物業(yè)公司做大做強，為居民提供更優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)。

　　2.通過完善規(guī)制規(guī)章，加強對物業(yè)公司的管理和監(jiān)督。出臺小區(qū)物業(yè)管理辦法及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，建立物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢測評估機制。在區(qū)物業(yè)管理辦公室、街道辦事處領(lǐng)導(dǎo)下，以社區(qū)為單元，由居委會負責(zé)組織有關(guān)專家、居民代表，形成第三方評估小組，實行季度抽查、年度評估制度，對轄區(qū)物業(yè)公司的管理績效進行評估和小區(qū)物業(yè)星級管理。街道根據(jù)各社區(qū)推薦情況，評選出年度五星級物業(yè)公司、優(yōu)秀小區(qū)，在各平臺網(wǎng)站媒體予以公布并給于獎勵。業(yè)委會應(yīng)定時抽檢物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量，并督促物業(yè)公司改進，并將結(jié)果及時公示于廣大業(yè)主。

　　3.引導(dǎo)物業(yè)公司轉(zhuǎn)變管理理念和方式。物業(yè)管理企業(yè)要改變自己的“管理”理念，向“服務(wù)”理念轉(zhuǎn)變。物業(yè)公司的服務(wù)業(yè)績和績效要接受業(yè)主的監(jiān)督、得到業(yè)主的認可。物業(yè)費收支情況，物業(yè)的服務(wù)工作計劃、工作成績要在物業(yè)管理區(qū)內(nèi)公告，接收業(yè)主委員會的監(jiān)督。社區(qū)居委會可以督促物業(yè)公司定期對企業(yè)的財務(wù)進行公示，明晰財務(wù)狀況、經(jīng)營成果、現(xiàn)金流向，實現(xiàn)“三公開”。

　　4.引導(dǎo)扶持物業(yè)管理公司走品牌化、規(guī)模化發(fā)展道路。扶持發(fā)展類似錦江酒店管理集團、如家連鎖酒店類的物業(yè)管理集團，其職能定位是吸收中小型物業(yè)公司加盟，為中小物業(yè)企業(yè)提供服務(wù)、技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)等，管理加盟的物業(yè)管理企業(yè)，使其走平臺化、連鎖化、規(guī)?；?、規(guī)范化發(fā)展道路。從物業(yè)管理本身的特點來看，物業(yè)管理公司走品牌化、規(guī)模化、連鎖化發(fā)展道路，發(fā)揮整體優(yōu)勢和規(guī)模經(jīng)濟優(yōu)勢，既是市場競爭的必然結(jié)果，也是物業(yè)公司節(jié)省管理成本、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的需要。探索支持物業(yè)管理公司圍繞小區(qū)居民需求，拓展服務(wù)范圍。例如老人及殘疾人日間陪護、日用品商店、便民早餐、家政服務(wù)等。

　　5.加快推進物業(yè)管理智慧化、平臺化。智能物業(yè)管理有利于提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)信息化水平，提升社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)，降低管理成本。同時可以為業(yè)主大會的表決及業(yè)委會選舉提供公開、公平、高效的電子投票系統(tǒng)，規(guī)范業(yè)主大會和業(yè)委會的運作，促進和諧社區(qū)的建設(shè)。政府主管部門也可以隨時了解、掌握各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和業(yè)主滿意度，提升對企業(yè)的監(jiān)管水平。各區(qū)政府主管部門扶持一級物業(yè)管理公司在重點小區(qū)建設(shè)家e通社區(qū)智能物業(yè)管理信息平臺，依托平臺建設(shè)智慧社區(qū)。在試點示范基礎(chǔ)上，逐步推開并與區(qū)政府電子政務(wù)平臺對接，實現(xiàn)政府公共服務(wù)、社會管理服務(wù)等智慧政務(wù)的部分功能。借助家e通社區(qū)智能物業(yè)管理信息平臺，構(gòu)建行政主管部門、物業(yè)公司和業(yè)主委員會三方共同參與的利益協(xié)調(diào)與糾紛解決機制，及時反映業(yè)主呼聲和物業(yè)公司的難處，預(yù)防和減少物業(yè)管理矛盾糾紛。

　?。ㄈ┳⒅貥I(yè)主主體，加強教育管理

　　1.正確處理保護業(yè)主權(quán)利與支持物業(yè)公司行使管理權(quán)力的關(guān)系。支持物業(yè)公司對小區(qū)內(nèi)部違規(guī)規(guī)章行為的管理。物業(yè)管理公司雖然隸屬于國土與房產(chǎn)管理部門，但具體的工作還是要物業(yè)辦、街道辦事處、社區(qū)居委會以及各個執(zhí)法部門監(jiān)督、指導(dǎo)完成。物業(yè)管理公司沒有執(zhí)法權(quán)，對拒交物業(yè)管理費、違章搭建、退綠種菜、改變房屋用途、車輛亂停亂放等違法現(xiàn)象不能直接處罰。對此市（區(qū)）房產(chǎn)管理局、物業(yè)辦、城管局作為一級政府機關(guān)應(yīng)該聯(lián)合政府相關(guān)部門、街道辦事處、社區(qū)居委會等加強對社區(qū)居民違規(guī)行為的制止和管理，對影響到小區(qū)居民生活的問題應(yīng)有相應(yīng)的解決與處理措施，對小區(qū)內(nèi)的各種違法和不協(xié)調(diào)的行為進行有效地監(jiān)督處罰和制止。

　　2.加強對業(yè)主組織的監(jiān)管服務(wù)。在街道探索設(shè)立公益性物業(yè)管理咨詢中心，以政府購買服務(wù)的方式組織與物業(yè)管理專業(yè)相關(guān)的團體或?qū)I(yè)志愿人士為業(yè)主和業(yè)主組織提供指導(dǎo)和協(xié)助。加強社區(qū)居委會對業(yè)主委員會以身作則及盡職盡責(zé)情況的監(jiān)管，使其切實起到物業(yè)公司與業(yè)主之間的銜接作用，以維護物業(yè)管理正常運作，保障廣大業(yè)主利益為目的，做到公正嚴(yán)明；對于存在徇私舞弊、與物業(yè)公司合謀損害業(yè)主利益的業(yè)主委員會成員及時進行處理。

　　3.加強對小區(qū)業(yè)主的教育管理。鼓勵物業(yè)公司建立微信賬號、手機APP，加強有關(guān)法律法規(guī)的宣傳，及時公布有關(guān)信息、征求業(yè)主意見、實現(xiàn)及時有效溝通。廣泛宣傳物業(yè)管理條例中有關(guān)業(yè)主權(quán)利和責(zé)任的規(guī)定，針對小區(qū)內(nèi)的業(yè)戶進行詳細地了解與登冊，對于無正當(dāng)原因故意拖欠物業(yè)管理費，影響小區(qū)物業(yè)管理的業(yè)主，經(jīng)政府物業(yè)辦核實后可以在小區(qū)內(nèi)張榜公布，對長期欠費者納入青島市誠信黑名單，必要時可以在房屋轉(zhuǎn)讓及其其他利益相關(guān)行為中加以制裁。加強對物業(yè)從業(yè)人員及小區(qū)業(yè)主的教育培訓(xùn)，不斷提升物業(yè)從業(yè)人員和業(yè)主的整體素質(zhì)。

　　（四）加快改革創(chuàng)新，創(chuàng)造良好環(huán)境

　　1.建立物業(yè)糾紛法律顧問制度。為合理合法解決有關(guān)沖突、保證物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主之間服務(wù)規(guī)約的規(guī)范性，建議借鑒深圳做法在街道一級引入專職律師指導(dǎo)工作，由區(qū)政府通過公開招標(biāo)以派遣方式，聘請優(yōu)秀律師事務(wù)所作為街道物業(yè)管理顧問，為各小區(qū)引入先進的管理經(jīng)驗和法律咨詢，及時解決各類矛盾糾紛，促進各街道小區(qū)物業(yè)管理水平跨越式發(fā)展。

　　 2.建立違法行為投訴登記制度。有關(guān)職能部門要按照物業(yè)管理條例規(guī)定，把行政監(jiān)督與執(zhí)法職能延伸至物業(yè)管理區(qū)域，在社區(qū)統(tǒng)一制作并設(shè)立公示牌，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公布城市管理、公安、環(huán)保、衛(wèi)生、規(guī)劃、住建、價格、市場監(jiān)管等行政管理部門以及屬地政府的聯(lián)系電話，切實履行好在住宅小區(qū)物業(yè)管理活動中的職責(zé)，形成屬地政府負主體責(zé)任、相關(guān)職能部門認真履職的齊抓共管物業(yè)管理工作格局。

　　 3.將物業(yè)管理納入工作績效考核。在街道層面，將各社區(qū)黨組織、居委會的物業(yè)管理履職情況納入年度考核，考核結(jié)果與社區(qū)獎補政策掛鉤，獎優(yōu)罰劣。設(shè)立物業(yè)矛盾調(diào)處專項經(jīng)費，用于補貼社區(qū)物業(yè)矛盾調(diào)處、入戶調(diào)查等工作。各區(qū)可結(jié)合實際出臺《物業(yè)管理暫行辦法》，為物業(yè)管理工作提供政策支撐。

　　4.探索綠色物業(yè)管理。為實現(xiàn)經(jīng)濟社會可持續(xù)發(fā)展、加快建設(shè)美麗青島，提高物業(yè)管理的科技含量和服務(wù)水平，在物業(yè)管理中全面導(dǎo)入資源節(jié)約、環(huán)境保護理念。在保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量等基礎(chǔ)要求的前提下，通過科學(xué)管理、技術(shù)改造和行為引導(dǎo)，降低各類物業(yè)運行能耗，最大限度的節(jié)約資源和保護環(huán)境，致力構(gòu)建節(jié)能低碳生活社區(qū)，實現(xiàn)經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一。建議借鑒深圳等先進地區(qū)做法，制定《綠色物業(yè)管理導(dǎo)則（試行）》，主要包括綠色物業(yè)管理的基本概念、基本構(gòu)架、制度要點、技術(shù)要點、應(yīng)用示范項目和創(chuàng)新發(fā)展等內(nèi)容，從節(jié)能、節(jié)水、垃圾處理、環(huán)境綠化、污染防治等方面指導(dǎo)全區(qū)開展綠色物業(yè)管理工作。研究出臺有關(guān)工作方案，加快推進碳排放管理、公共建筑節(jié)能改造重點建設(shè)工作、物業(yè)管理生活垃圾減量分類工作；制定并實施青島市綠色物業(yè)管理項目評價辦法（試行）、綠色物業(yè)管理項目評價細則（試行）、綠色建筑促進辦法等，選取重點小區(qū)開展綠色物業(yè)管理試點。

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